Agent IA de support client
Vos clients obtiennent une réponse à 23 h. Votre équipe commence la matinée avec moins de tickets, et de meilleure qualité.
La plupart des files de support sont remplies des mêmes quelques questions : où est ma commande, comment retourner ce produit, puis-je modifier ma réservation. L’agent de support IA y répond à partir de votre propre contenu d’aide, de vos règles et de vos données de commande, via le chat du site, WhatsApp, l’e-mail ou le téléphone. Quand une question dépasse ce qu’il sait, ou qu’un client est mécontent, il s’arrête au lieu de deviner et crée un ticket avec les informations dont votre équipe a besoin. Vos collaborateurs consacrent leur temps aux cas qui demandent du jugement.
Ce qu’il fait
- Répond aux questions des clients 24 h/24 et 7 j/7 par chat, messagerie, e-mail ou voix
- Répond à partir de votre documentation d’aide, de vos règles et de vos données produit, pas d’internet en général
- Consulte l’état des commandes, des réservations et des comptes une fois connecté à vos systèmes
- Prend des commandes, des demandes de retour et des réservations dans le cadre des règles que vous fixez
- Crée des tickets structurés dans votre outil de support ou votre CRM et les oriente vers la bonne équipe
- Passe la main à une personne, avec toute la conversation, quand il ne peut pas résoudre une demande
Où il trouve sa place
Ce que vous fournissez
Ce dont nous avons besoin de votre part pour le mettre en place
L’essentiel existe déjà quelque part dans votre entreprise. Si c’est dispersé ou manquant, nous vous aidons à le rassembler pendant la phase de cadrage.
Votre documentation d’aide, vos FAQ et vos règles (nous pouvons aider à les rassembler si elles sont dispersées)
Le canal par lequel commencer : chat du site, WhatsApp, e-mail ou téléphone
Votre outil de support ou votre CRM pour les tickets (Zendesk, Freshdesk, HubSpot ou équivalent), ou nous en mettons un en place
Des règles claires sur ce qu’il peut résoudre seul et sur ce qui revient toujours à une personne
Comment nous le construisons
Cadrage
Nous examinons comment le travail est fait aujourd’hui, quels systèmes il touche et où une personne doit rester impliquée. Vous recevez un périmètre écrit et un prix fixe.
Construction et connexion
Nous construisons l’agent, le connectons à vos outils et à vos données, définissons ses limites et ses règles de passage de relais, puis le testons sur des exemples réels de votre activité.
Mise en service
Il démarre sur votre cas le plus courant. Nous examinons avec vous les conversations et les résultats réels, puis nous ajustons.
Amélioration
Nous le surveillons, corrigeons les lacunes et ajoutons des cas d’usage une fois que le premier fonctionne clairement.
FAQ
Agent de support IA : questions fréquentes
Comment l’empêchez-vous de donner de mauvaises réponses ?
Aucun système d’IA n’est exempt d’erreurs, nous le concevons donc en tenant compte de cela. L’agent ne répond qu’à partir de contenus que vous avez validés, a pour consigne de dire quand il ne sait pas, et passe la main à une personne plutôt que d’improviser. Avant le lancement, nous le testons sur de vraies questions passées issues de votre boîte de réception. Après le lancement, nous examinons les conversations avec vous et corrigeons les lacunes à la source, afin que les erreurs soient repérées vite plutôt que répétées.
Où les clients peuvent-ils le joindre ?
Chat du site, WhatsApp, e-mail ou téléphone. Nous commençons généralement par votre canal le plus sollicité et ajoutons les autres une fois que cela fonctionne bien. Les conditions de la plateforme WhatsApp Business restreignent les services dont l’IA est le produit principal, mais autorisent les entreprises à utiliser l’IA pour des fonctions de soutien comme le service client, ce que fait cet agent.
Remplace-t-il mon équipe de support ?
Non. Il prend en charge les questions répétitives pour que votre équipe ne réponde pas pour la centième fois à « où est ma commande ? », et il veille à ce que ce qui lui parvient arrive avec le numéro de commande, l’historique du client et ce qui a déjà été essayé. Les réclamations, les exceptions et tout ce qui demande de la discrétion restent entre les mains de personnes.
Que ne fera-t-il pas ?
Il n’accordera pas de remboursements, d’avoirs ou d’exceptions au-delà des limites que vous fixez, ne modifiera pas les informations d’un compte sans les contrôles que vous exigez, et ne donnera pas de conseil médical, juridique ou financier. Quand une demande en relève, il recueille les informations et l’oriente vers la bonne personne.
Les demandes peuvent-elles être transmises à nos développeurs ou à notre équipe opérationnelle ?
Oui. Il peut transformer une conversation en demande structurée (un rapport de bug avec les étapes pour le reproduire, une commande personnalisée, une escalade) et l’envoyer vers l’outil que cette équipe utilise déjà, comme Jira, Slack ou votre outil de support.
Autres agents IA
Un projet autour de « Agent de support IA » ?
Dites-nous ce que vous voulez lui confier. Nous cadrons le projet, vous donnons un prix fixe et un calendrier réaliste, et vous disons si cela ne vaut pas la peine d’être construit. Vous pouvez aussi commencer par l’AI Agent Finder, en 2 minutes, pour vérifier l’adéquation.